姚石玉：做好信访工作要用“心”

“作为信访干部，要让群众信任你，这样他们才会理解你，最终在乎你。”7月3日，荣获全国“人民满意的公务员”称号，载誉归来的景德镇市委信访局副局长、珠山区委信访局局长姚石玉谈及信访工作时说，“信访干部要用心与群众打交道。”

笑脸多了 信访群众才能情绪平稳

从1992年到珠山区信访办工作，姚石玉已在信访工作中奋斗了27年。

27年寒来暑往，姚石玉始终奋战在基层信访一线，干着这个被喻为“天下第一难”的事。面对来来往往的信访群众和各种各样的诉求，姚石玉坦承自己也曾烦躁苦恼过，但深知要干好这个他视为事业的工作，需要不断地进行自我修复。姚石玉表示：“只有我们始终保持微笑，信访群众情绪才能逐渐平缓。”

姚石玉始终记得接访过的一位年逾八旬的老大爷，那还是2012年的事情。在晚上11时许，姚石玉刚入睡不久，突然电话响起来，他拿过手机一看，原来是时任市委信访局一位领导的电话，接通后，领导让他立即前往南昌火车站去接一名老大爷回景德镇。

从睡梦中被电话吵醒，又要立即赶往南昌，姚石玉难免有一丝不快，但想到大爷半夜滞留火车站，一定是有难以解决的事情，于是他立即平复好心情，开着车就赶往南昌。赶到南昌火车站时已是第二天凌晨，顾不上疲累的姚石玉很快便被眼前一幕惊呆：只见一名八旬老大爷正坐在地上，和火车站工作人员僵持着。

“大爷随身携带着一根大棍子，因此火车站工作人员不让大爷上车。”回忆起当时的情景，姚石玉表示当时老大爷似乎谁也不信任，而且脾气也不好，谁要拦他，他就用棍子打谁。

姚石玉当即和大爷打了声招呼，表示可以带他回去，但大爷并未搭话，而是拿出厚厚一叠材料，说自己有事情需要解决。姚石玉二话没说，就在大爷身边的空地上坐了下来，接过递来的材料看了起来。

这一坐就是一个半小时。在此期间，姚石玉了解到大爷所遇到的事发生在上世纪60年代，是一个历史遗留却难以解决的事情。但为了这个事情，大爷走上了40多年的信访路。

姚石玉开始安慰起大爷，并表示会尽最大的努力予以帮助。却不料，大爷突然站起身，说道：“这三四十年来，没有谁像你一样，陪我坐在地上看这些材料，也没有人和我交流。”

大爷显然被姚石玉的举动所感动了，二话没说便跟着回到了景德镇。回去后，姚石玉积极主动地帮助咨询相关事宜，期间更是前往国家住建部请教专业人士。遗憾的是，由于这个历史遗留问题涉及多重无法解决的困难，最终无法满足大爷的诉求，可姚石玉为此事忙前跑后，大爷全看在眼里，对他的信任也与日俱增。

以心感人 换来每日一声问候

结合自己27年的信访工作经验，姚石玉表示，做好信访工作的唯一诀窍就是“用心”，只有用心与信访群众打交道，让群众信任你，群众才会进一步理解你，并最终在乎你。

事实也证明姚石玉所言非虚。在采访的两个小时内，姚石玉接到了数名信访群众的电话，与他约定见面时间谈信访诉求。

“不出差的话，我每天都会在局里接待信访群众，而且为了方便进一步沟通，我都会把手机号码给他们。”姚石玉说，他会很诚恳地对待每一个有合法合理诉求的信访群众，所以信访群众也会信任他，并给予他足够的理解。

“给了这么多人手机号，但极少有人半夜打我电话。”说着，姚石玉拿起手机告诉记者，这些年来为了方便工作，他添加了一百多个信访群众的微信，几乎每天都能收到这些信访群众的问候微信。

对于这每日的一声问候，姚石玉很欣慰，于他而言，真心能换取真心，说明他的工作没有白费，同时这也说明了一个道理：老百姓并不是不懂感恩，而是看你的心有没有贴近他们。

“心有没有贴近，关键看有没有贴近他的思想、贴近他的困难。”曾经有一名改制企业的下岗职工生活非常困难，一家几口挤在一个仅有几平方米的空间里，三餐的菜都是咸菜，因而想寻求帮助。

考虑到这位群众的实际困难，姚石玉经多方协调借款给这名群众购买社保，由她每年逐步归还。

“我们这一辈子没有感受到企业对我们的好，但我们是真的感受到珠山区委、政府给我们的温暖。”如今，这名度过难关的群众在一次珠山区领导接访过程中，说出了这么一句让姚石玉印象深刻并欣慰的话语。

百姓说事 搭建“面对面”平台

2014年是姚石玉任珠山区委信访局局长的第四个年头，他创新性地在珠山区搭建了“百姓说事”平台，让信访群众和领导面对面交流，由此打开了信访群众的倾诉之门。

谈及“百姓说事”，姚石玉表示这与珠山区当时的特殊情况有着密切关系。他说，珠山区当时没有土地局、房管局、规划局等，导致缺失很多职能，而没有职能就无法解决问题。因而，搭建“百姓说事”平台，通过相关领导与群众“面对面”交流解决相关事宜，显得尤为有必要。

“‘百姓说事’有四个平台，分别是社区、街道、区、市，如果在社区解决不了，就到街道，而在街道也解决不了，就前往区或市一级解决，这是一个层层上升的平台。通过将有关部门领导干部集中起来与信访群众‘面对面’交流，便于群众提出诉求和共同在现场找到解决方案。”姚石玉说， “百姓说事”平台不仅有利于信访群众合法合理诉求得到解决，也有助于提高干部的办事效率。

“百姓说事”不仅是搭建一个“面对面”的平台，同时还能搭建百姓团队，通过百姓“评事”来应对一些信访群众的不合理诉求。

曾经有一名群众前往珠山区委信访局，提出不合理诉求并闹腾起来。姚石玉再三作出政策解释未果的情况下，表示可以请该名群众的邻居和亲朋一起现场“评理”，这名群众深知自己的要求无理，这才作罢。

“通过百姓‘评事’这一手段，也能监督约束干部乱作为和不作为，从而提高办事效率。”姚石玉说，“百姓说事”给予百姓与领导干部“面对面”的机会，能提高百姓参与率，从而使干群“心贴心”，增加干部干事成功率，提高百姓满意率，进而能以点带面地扩充“说事”“评事”队伍，不仅让干部服务信访群众，也能让群众去服务群众。

据了解，自2014年8月起，在姚石玉的牵头联系下，珠山区委信访局和10个镇、街道搭建了“百姓说事”平台，每月10日、25日作为镇、街道的“百姓说事日”。平台搭建以来，有3万余名百姓参与，解决各类群众反映的民生问题近2万件。据初步统计，珠山区居民的来区走访量5年来下降比高达26%。同时这一平台也得到国家、省、市领导的关注。2016年，“百姓说事”在全国政法会议上作为优秀典型进行经验交流，《人民信访》也在2017年第一期对“百姓说事”进行了专题报道。

有人说，信访工作是“天下第一难”，为了信访工作，年纪不大的姚石玉熬白了头发，他笑称，那我就留个短发吧，发脚短一点白发就看不出来了。正是这种不辞白发、沉下身子、把百姓的点滴疑难事当作家中事的精神，让珠山区从2011年至2018年连续八年被评为“三无”县（市、区）。姚石玉也因此于2017年被评为“全国优秀信访局长”，2018年被评为第七届“江西十大法治人物”，并于今年获评“全国人民满意的公务员”。

27年只是前行的刻度，“坚心玉质，不辞白发”，这是姚石玉面对基层信访工作的内心独白，也是广大珠山区优秀党员干部无私奉献的真实写照。

责任编辑:张杰